Agora des Directeurs de la Relation Client

En esta edición, las conferencias irán enfocadas sobre los Asistentes Virtuales en la relación con el cliente: contexto y evolución.

En este evento, J.F. Quesada presentará la ponencia Voice and Web Dialogue Systems with Natural Language: Keypoints and Case Studies

El acto tendrá lugar el 15 de octubre en el MARRIOTT HOTEL 70 Avenue des Champs-Elysées - 75008 París.

Para más información sobre Agora des Directeurs de la Relation Client, consulte Agora des Directeurs de la Relation Client .

APG GA World Connect 2009

Congreso de servicios para compañías aéreas y organizado por APG GA con el objetivo de proporcionar las mejores herramientas para las aerolíneas asociadas

Su celebración está prevista entre los días 28 y 31 de octubre en la ciudad de Ammán (Jordania)

En este evento se presentará la tecnología Natural Language y sus aplicaciones enfocadas a las compañías aéreas. Por esa razón, se realizará una demostración del sistema SAFARI Airlines para mostrar la potencia del motor de la tecnología Natural Language.

Para más información sobre APG GA World Connect 2009, consulte APG GA World Connect 2009.

Voice Days 2009

Congreso de las tecnologías de interacción con el cliente y exposición comercial de aplicaciones celebrado en Nuremberg los días 6 y 7 de Octubre.

La gestión profesional de la interacción con los clientes es el reto tecnológico, de procedimiento y organización clave para todos los directores de sistemas, atención al cliente, marketing y ventas.

En las Jornadas 2009 VOICE se presentan estrategias, soluciones y ejemplos de éxito

Para más información sobre Voice Days 2009, consulte Voice Days 2009.

Executive Workshop 09

Nueva edición del Executive Workshop de Natural Language. Barcelona y Madrid serán los escenarios de las dos convocatorias para conocer en profundidad la tecnología Natural Language y sus aplicaciones.

MADRID, ESPAÑA - 15 de Mayo 2009 - Natural Language está proporcionando al mercado la más avanzada tecnología en sistemas de reconocimiento y comprensión de voz y texto. Una nueva generación de tecnología basada en inteligencia artificial, lingüística computacional, psico-lingüística y neuro-ciencias

El modelo de negocio de Natural Language está orientado a la colaboración con terceras compañías (distribuidores e integradores) con el fin de proporcionar el mejor servicio a los clientes finales

El objetivo de este Executive Workshop sobre Natural Language es ofrecer a estas compañías una visión global de la tecnología. El Workshop tratará sobre los puntos clave de la tecnología, capacidades funcionales, el motor lingüístico y una aproximación a la metodología actual

Para más información sobre Executive Workshop, consulte el folleto explicativo.

Presentación de Natural Language en Expocontact 09

El Director de I+D+i Natural Language de INFINITY, a VOCALCOM company, José Francisco Quesada, realizará una ponencia el día 21 de mayo en Expocontact 09. La cita reunirá a las empresas más destacadas del sector del Contact Center en el Hotel Mirasierra Suite en Madrid.

MADRID, ESPAÑA - 30 de Abril 2009 - La empresa INFINITY, perteneciente al Grupo VOCALCOM y especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas para el mercado español y latinoamericano, será Patrocinador de Oro en Expocontact 09. Este evento se celebrará los próximos 20 y 21 de mayo de 2009 y tendrá como escenario el Hotel Mirasierra Suite en Madrid.

La cita reunirá a las empresas más destacadas del sector del Contact Center para analizar las expectativas de futuro, las herramientas tecnológicas más avanzadas y las tendencias en fidelización del cliente. Durante las dos jornadas en las que se desarrollará el evento, profesionales de todos los ámbitos y de las empresas más relevantes del sector, ofrecerán su visión de la coyuntura actual del mercado en el marco de ponencias y debates abiertos a los asistentes.

Entre las conferencias más relevantes se encuentra la que ofrecerá D. José Francisco Quesada, Director de I+D+i Natural Language de INFINITY, el día 21 de mayo a las 10.00h. Los temas que tratará en esta ponencia serán: la automatización del lenguaje natural, la gestión del diálogo, los modelos de evaluación del impacto en la atención del cliente y el ahorro de costes. Es decir, el nuevo modelo de automatización del lenguaje basado en la multicanalidad y el ahorro de costes. Dada la actual coyuntura económica es especialmente interesante, para aquellas empresas que deseen optimizar recursos, la solución tecnológica que ofrece Natural Language. Una herramienta basada en Ingeniería de Lenguaje Natural e Inteligencia Artificial. Natural Language es el fruto del desarrollo durante más de cuatro años de las técnicas más avanzadas en inteligencia artificial y representa una nueva generación de sistemas de reconocimiento de voz con capacidades de interacción inteligente y colaborativa. Una tecnología que permite, además, un extraordinario retorno de su inversión.

Para más información sobre Expocontact 09, por favor visite su website.

Natural Language en el Call Center World 2009

Call Center World es el evento tecnológico líder dentro del sector call/contact centers europeo y tendrá lugar en Berlín del 17 al 19 de Febrero.

BARCELONA, ESPAÑA - 13 de Febrero 2009 - Vocalcom, de la mano de su partner sogedes GmbH, participará en el Call Center World 2009 donde demostrará cómo la tecnología Natural Language agiliza la comunicación con los clientes mientras se reducen los costes.

Natural Language proporciona un servicio al cliente a través de distintos canales manteniendo los niveles de naturalidad y satisfacción de sus usuarios. Además, el mantenimiento en las compañías que adoptan esta solución se reduce drásticamente y aumenta el ahorro de costes en sus centros de atención.

Si desea obtener más información sobre la tecnología Natural Language o para concertar una reunión con Vocalcom en el Call Center World Berlin 2009, póngase en contacto con:

Berndt Walz
sogedes GmbH
T: +49 - (0)621 - 438 55 438
F: +49 - (0)621 - 438 55 555

Visítenos en el Call Center World 2009

Hall 2.1 Stand B8 - Hall 5 Stand B9
17 al 19 de Febrero 2009

Estrel Convention Center
Sonnenallee 225
12057 Berlín
Alemania

Para más información sobre el Call Center World 2009, por favor visite su website.

INFINITY, LOQUENDO Y UMANIFY ANUNCIAN EL LANZAMIENTO DE SAYNERGY

MADRID, ESPAÑA - 03 Febrero de 2009 - Infinity, Umanify y Loquendo han anunciado hoy el lanzamiento de Saynergy (www.saynergy.com), solución resultante del trabajo conjunto en I+D+i de las tres compañías con la integración de sus tecnologías.

Las organizaciones con la implantación de Saynergy serán capaces de ofrecer una experiencia de usuario única basada en lenguaje natural, donde hasta ahora tan sólo se podía realizar mediante órdenes sencillas. El deseo de las compañías para responder a "preguntas abiertas" de sus clientes se ve resuelto por las capacidades de comprensión del lenguaje natural y sistema de diálogo de la solución de Infinity denominada Natural Language. Resolver preguntas complejas y anidadas manteniendo el hilo conversacional ofrece un modo de relación prácticamente similar a una conversación con un teleoperador.

La sintetización y reconocimiento de voz de Loquendo ofrece dentro de la solución una alta calidad en la voz y reconocimiento vocal en más de 26 idiomas y 62 voces, permitiendo recibir una respuesta "vocal" y al mismo tiempo el acceso al servicio a todos los colectivos, incluyendo discapacitados visuales.

Asimismo la necesidad de las empresas de que sus clientes puedan acceder a través de cualquier dispositivo y modo es resuelta a través de los Asistentes Digitales Interactivos de Umanify. Este innovador interface permite una interacción "human to computer" directa y natural enriqueciendo la experiencia del usuario y ofreciendo un mismo acceso para los diferentes canales: contact center, web o móvil. Umanify ha desarrollado una tecnología pionera de avatar fotorealística que se integra en Saynergy combinando la interacción natural por voz o texto con contenidos multimedia. Estos Asistentes Digitales son compatibles con entornos web y también con más de un centenar de dispositivos móviles actuales, incluyendo el iPhone y los futuros móviles que soporten Android OS de Google.

Saynergy, abarca todos los aspectos del concepto definido por Gartner como "Customer Interaction Hub", donde se consolidan todas las relaciones cliente-proveedor de negocio, conocimiento, workflow, integración y análisis en una única plataforma.

El servicio al cliente y su experiencia a través de todos los canales posibles es única, permitiendo elevar su nivel de experiencia y satisfacción. Además el mantenimiento en las compañías que adoptan esta solución se reduce drásticamente y aumenta el ahorro de costes en sus centros de atención.

Saynergy, se convierte en una solución única y pionera en el mercado de atención al cliente ofreciendo a las empresas una solución global frente a la dispersión y alta complejidad de integración que han de adoptar en estos momentos.

La experiencia en el mercado y referencias conjuntas de las tres compañías ofrecen todas las garantías de éxito a sus clientes.

"El foco de esta alianza es estratégico e impacta positivamente en los millones de clientes, usuarios y ciudadanos, a quienes les posibilitará mejorar radicalmente su posibilidad de obtener una atención natural, de gran calidad y muy accesible", destaca Gabriel Navarro , CEO de Infinity, a Vocalcom company.

"Las capacidades de las soluciones de Loquendo han sido valoradas por Vocalcom-Infinity como las mejores del mercado para dar cobertura internacional a su producto Natural Language. El resultado obtenido con la integración usando nuestro ASR así como la alta calidad de nuestras voces de TTS posibilitan a Saynergy un abanico y mercado internacional en más de 21 idiomas así como el uso en los últimos terminales móviles como iPhone con la tecnología de Umanify", señala Rosanna Duce, vicepresidente Internacional de ventas de Loquendo.

"Synergy representa la convergencia e integración sinérgica de las tecnologías de Vocalcom-Inifinity, Loquendo y Umanify, dando como resultado una solución multicanal única en el mercado de atención al cliente. Umanify apuesta firmemente por la innovación continua en el interface de este tipo de soluciones para obtener una experiencia de usuario más natural, directa y satisfactoria. Ha sido un gran reto tecnológico unir tecnología de ultima generación de lenguaje natural, voz sintética y reconocimiento del habla bajo un único interface asistivo como el que ofrecemos en Saynergy para teléfonos móviles, web o contact center", según Francisco Martín CTO de Umanify.

Acerca de Infinity, a Vocalcom company
INFINITY es la firma especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas para el mercado español y latinoamericano perteneciente al Grupo VOCALCOM. Un grupo que cuenta con cerca de 200 empleados, 3.500 clientes y más de 400.000 posiciones implantadas. Está presente en más de 38 países, con oficinas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido, Túnez, cerrando el pasado 2008 con unos ingresos superiores a los 100 millones de euros, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología para contact centers. Para más información, visite www.infinity.es.

Acerca de Loquendo
Loquendo es una compañía del grupo Telecom Italia, con sede central en Turín y oficinas en Estados Unidos, España, Alemania y Francia, además de una red mundial de agentes.Con más de 30 años de experiencia en I+D, Loquendo, líder global de las tecnologías de voz, aporta todas las soluciones necesarias para crear las últimas y más innovadoras aplicaciones vocales. El reto de dar respuesta a las necesidades de un mercado en rápida evolución requiere una gran flexibilidad que Loquendo ofrece a sus clientes y partners. Loquendo ofrece soluciones en 26 idiomas entre los cuales están Español, Inglés Británico y Americano, Francés Canadiense, Catalán, Valenciano, Gallego, Holandés, Francés, Alemán, Griego, Italiano, Polaco, Portugués Europeo y Brasileño, Sueco, Argentino, Colombiano, Chileno, Mexicano, Chino Mandarín, Turco, etc... Para más información, visite www.loquendo.com.

Acerca de Umanify
Umanify es una empresa privada e independiente, proveedora de software que desde el 2001 trabaja principalmente en el mercado internacional de aplicaciones y servicios para Web y móviles. Su ámbito de I+D aporta soluciones en la convergencia de las tecnologías de voz sintética (TTS/ASR), inteligencia artificial y asistiva, interfaces naturales máquina-humano multimodales, visión artificial y generación 2D/3D de entidades digitales con aspecto humano para Web, dispositivos móviles y Contact Center. Más información en www.umanify.com.

prensa@naturalanguage.es

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]]> http://www.naturallanguage.es/prensa_notas_detalle.php?id=38http://www.naturallanguage.es/prensa_notas_detalle.php?id=38Wed, 04 Feb 2009 11:00:00 +0100La inversión asciende a 2 millones de euros

SAGE ESPAÑA APUESTA POR INFINITY PARA RENOVAR SU INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DE COMUNICACIONES

MADRID, ESPAÑA - 27 Enero de 2009 - El proveedor líder de soluciones de gestión empresarial, Sage España, ha seleccionado a Infinity, Vocalcom company, para la renovación de su infraestructura de comunicaciones. Con este acuerdo, Sage conseguirá personal más productivo, procesos más eficaces, y clientes más satisfechos. El acuerdo, que tendrá una vigencia de 3 años, está valorado en 2 millones de euros.

Sage España ha implantado las soluciones de atención al cliente y comunicaciones unificadas de INFINITY y AVAYA, respectivamente para aumentar la productividad del call center, personalizar la comunicación de los agentes con los clientes y optimizar su servicio telefónico al cliente, gracias a un equipamiento totalmente redundado y dimensionado para atender grandes volúmenes de llamadas en centros geográficamente distribuidos utilizando tecnología VoIP de Avaya.

El proyecto consta de tres fases. En la primera se persigue la renovación de las infraestructuras, la gestión centralizada y la puesta en producción distribuida del Servicio al cliente. En una segunda fase la gestión de la Calidad (Atención al cliente) para, finalmente consolidar y maximizar en la última fase la excelencia operacional.

Este acuerdo engloba la prestación de los siguientes servicios e incorporación de las siguientes tecnologías por parte de INFINITY: Instalación del entorno Avaya redundado en dos Datacenters distintos con capacidad total para 840 líneas y 600 extensiones, dos IVR Centriphone dotadas con tecnologías TTS y ASR de Loquendo, grabación de voz y video con sistemas de calidad integrados de Verint y aplicación CTI de Hermes-Vocalcom para los 600 agentes. INFINITY además ha sido la responsable y ejecutora de todas las fases del proyecto, consultoría, instalación, formación, desarrollos de VRU y scripts de agente, soporte y guía en la puesta en producción. Por último INFINITY será la encargada de dar el mantenimiento integral de todos los componentes instalados.

El Director de Tecnologías de la Información de Sage, Fernando Galvache, declara que "Los objetivos que perseguimos con este proyecto son la disposición de un diseño centralizado y un sistema de alta disponibilidad 99,999% anual, eliminación de las barreras de crecimiento futuro y el mantenimiento de las mismas funcionalidades para nuestros usuarios y las mismas estrategias de atención telefónica que hasta el momento teníamos". Así, esta nueva solución viene a hacer frente a una situación en la que Sage "contaba con tecnologías CTI (Computer Telephony Integration) diferentes para el servicio de atención y como consecuencia existían importantes barreras de crecimiento, así como un diseño no tolerante a fallos".

El acuerdo con INFINITY permitirá que SAGE mejore su infraestructura de comunicaciones y servicio de atención al cliente gracias a:

Además de una mayor gestión de la calidad y escalabilidad de la nueva plataforma, ésta incorpora elementos de última generación, que, según Javier Gimeno, Chief Technical Officer de Inifnity, "permitirá a SAGE seguir ofreciendo a sus clientes una atención comercial y técnica de primer nivel incrementando la calidad, seguridad y escalabilidad necesarias ante el incesante crecimiento de esta gran empresa".

Acerca de Infinity, a Vocalcom company
INFINITY es la firma especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas para el mercado español y latinoamericano perteneciente al Grupo VOCALCOM. Un grupo que cuenta con cerca de 200 empleados, 3.500 clientes y más de 400.000 posiciones implantadas. Está presente en más de 38 países, con oficinas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido, Túnez, cerrando el pasado 2008 con unos ingresos superiores a los 100 millones de euros, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología para contact centers. Para más información, visite www.infinity.es.

Acerca de SAGE
Sage es líder mundial de soluciones de gestión empresarial y servicios para la pequeña y mediana empresa, con cerca de 6 millones de clientes en todo el mundo. Sus soluciones están respaldadas por más de 14.500 empleados. Su facturación en 2008 fue de 1.696 millones de euros. Para más información: www.sage.com. En España, Sage es el líder en desarrollo de soluciones de gestión empresarial para pequeñas y medianas empresas. Cuenta con más de 339.000 clientes. En 2008 obtuvo un beneficio operativo de 36,5 millones de euros, con una facturación de 131 millones de euros. La compañía está integrada por tres divisiones: Gran Empresa, Mediana Empresa y Pequeña Empresa, con más de 1.500 empleados en 27 delegaciones por toda España.

Infinity y Loquendo anuncian su partnership

Barcelona (España), Turin (Italia) - 15 de diciembre de 2008 - Infinity, a Vocalcom company y Loquendo han anunciado hoy su partnership a través del cual Infinity-Vocalcom integrará las soluciones de Loquendo TTS y ASR en sus productos.

Con Natural Language, la innovadora solución de Infinity-Vocalcom integrada dentro de la familia de aplicaciones Hermes, las organizaciones serán capaces de ofrecer una experiencia de usuario única basada en lenguaje natural, donde hasta ahora tan sólo se podía realizar mediante órdenes sencillas. El deseo de las compañías para responder a "preguntas abiertas" de sus clientes se ve resuelto por las capacidades de comprensión del lenguaje natural y sistema de diálogo de la solución de Infinity-Vocalcom. Resolver preguntas complejas y anidadas manteniendo el hilo conversacional ofrece un modo de relación prácticamente similar a una conversación con un teleoperador.

El servicio al cliente y su experiencia a través de todos los canales posibles es única uniendo las soluciones de Vocalcom y Loquendo, permitiendo elevar su nivel de experiencia y satisfacción. Además el mantenimiento en las compañías que adoptan esta solución se reduce drásticamente y aumenta el ahorro de costes en sus centros de atención algo clave para las organizaciones en la actual situación económica.

La sintetización y reconocimiento de voz de Loquendo ofrece una alta calidad en la voz y reconocimiento vocal en más de 26 idiomas y 61 voces.

Esta integración de las soluciones de Loquendo permite a Infinity-Vocalcom dar alcance y cobertura a sus planes de venta y estrategia comercial internacional de su solución Natural Language, así como cubrir los requisitos de sus clientes para dar servicio a sus usuarios de distintas nacionalidades e idiomas.

"El foco de esta alianza es estratégico e impacta positivamente en los millones de clientes, usuarios y ciudadanos, a quienes les posibilitará mejorar radicalmente su posibilidad de obtener una atención natural, de gran calidad y muy accesible", destaca Gabriel Navarro , Chief Executive Officer de Infinity, a Vocalcom company.

"Las capacidades de las soluciones de Loquendo han sido valoradas por Infinity-Vocalcom como las mejores del mercado para dar cobertura internacional a su producto Natural Language. El resultado obtenido con la integración usando nuestro ASR así como la alta calidad de nuestras voces de TTS posibilitan a Natural Language un abanico y mercado internacional en más de 26 idiomas", señala Davide Franco, Chairman y Chief Executive Officer de Loquendo.

Acerca de Infinity, a Vocalcom company
INFINITY es la firma especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas para el mercado español y latinoamericano perteneciente al Grupo VOCALCOM. Un grupo que cuenta con cerca de 200 empleados, 3.500 clientes y más de 400.000 posiciones implantadas. Está presente en más de 38 países, con oficinas en Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Emiratos Árabes Unidos, España, Estados Unidos, Francia, Italia, Marruecos, México, Países Bajos, Reino Unido, Túnez, cerrando el pasado 2007 con unos ingresos superiores a los 90 millones de euros, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología para contact centers. Para más información, visite www.infinity.es.

Acerca de Loquendo
Loquendo es una compañía del grupo Telecom Italia, con sede central en Turín y oficinas en Estados Unidos, España, Alemania y Francia, además de una red mundial de agentes.Con más de 30 años de experiencia en I+D, Loquendo, líder global de las tecnologías de voz, aporta todas las soluciones necesarias para crear las últimas y más innovadoras aplicaciones vocales. El reto de dar respuesta a las necesidades de un mercado en rápida evolución requiere una gran flexibilidad que Loquendo ofrece a sus clientes y partners. Loquendo ofrece soluciones en 26 idiomas entre los cuales están Español, Inglés Británico y Americano, Francés Canadiense, Catalán, Valenciano, Gallego, Holandés, Francés, Alemán, Griego, Italiano, Polaco, Portugués Europeo y Brasileño, Sueco, Argentino, Colombiano, Chileno, Mexicano, Chino Mandarín, Turco, etc... Para más información, visite www.loquendo.com.

Natural Language to present at workshop in the University of Western Ontario

June 16th, 2008 - José F. Quesada, Director R&D, has been invited to present and share Natural Language's experiences at this workshop.

The Complexity, Computing and the Humanities Workshop, taking place June 16-17 at the University of Western Ontario, will serve as a springboard to present different approaches to research on the intersections between complexity, computing, and the humanities.

Most of the presentations will deal with specific tools, their usability in collaborative environments, as well as the possibilities open for humanities research by new high-computing capabilities available to researchers.

The program consists of lectures in the mornings, and short research papers and presentations by participants in the afternoons.

Workshop on Complexity, Computing and the Humanities at the University of Western Ontario in June 2008.

About VOCALCOM
VOCALCOM is a leading international developer and integrator of contact center solutions. We bring to market a broad range of products and associated services that enable organizations to interact with their customers using all available communication interfaces: telephone, fax, e-mail, Web, VoIP,… Over the past 10 years, Vocalcom has provided world-class contact center solutions. With a global presence in 38 countries and over 3.000 contact centers using our solutions daily, our mission is to help them achieve efficient, profitable and affordable customer interaction. For more information, please visit www.vocalcom.com.

About The University of Western Ontario
Founded in 1878, The University of Western Ontario is one of Canada's oldest universities and today is committed to its mission of providing the best student experience among Canada’s leading research-intensive universities. A vibrant centre of learning, Western is home to approximately 3,500 full-time faculty and staff members and approximately 30,000 undergraduate and graduate students. Through its 12 Faculties, and three affiliated Colleges, the University offers more than 400 different majors, minors and specializations. Research is an integral part of the University's mission and external support for research projects totals exceeds $200 million per year. Western is located on 155 hectares of land along the banks of the Thames River in London, Ontario - a thriving city of 432,451 people, 200 kilometres west of Toronto. For more information about The University of Western Ontario, visit www.uwo.ca.

¿Es posible dialogar con una máquina?

Muchas veces cuando llamamos al teléfono de un centro de atención y nos atiende una máquina con esa voz metálica generalmente nuestra reacción inicial es de rechazo. La razón no es que la falta de calidez humana de la voz que escuchamos nos sea incómoda, si no que lo que verdaderamente nos impacienta es que somos nosotros quienes debemos adaptarnos al sistema y no el sistema a nosotros.

Todos hemos utilizado estos sistemas de contestadores y probablemente en más de una ocasión nos hayamos mareado en un mar de menús y submenús de opciones que ha sido definido desde la óptica de la empresa, incluso siendo incapaces de localizar la opción que nos interesa y al final acabemos perdidos, desesperados y solicitando ser atendidos por un operador. La problemática adquiere un mayor grado de complejidad cuando el sistema permite interactuar con la voz y no a través del teclado con el consiguiente problema de la contaminación acústica, los ruidos y las distintas pronunciaciones y acentos de cada persona.

Paulatinamente los proveedores están mejorando y afinando los "sentidos" de estas soluciones. Observamos ciertos avances tanto en el "oído" con el reconocimiento de voz y del lenguaje natural, como en la capacidad de "habla" con la locución de los textos para pronunciar con similitud cercana a la de la voz humana. También se están alcanzando mayores niveles de usabilidad en el diseño de los diálogos que optimizan los recorridos a través de los menús.

A pesar de estas indudables mejoras, el problema de nuestra instintiva reacción negativa es la de saber que nos encontramos ante un sistema limitado al que nos tenemos que adaptar, que no sabemos cuánto va a durar y que nos obliga a ir memorizando las opciones que el sistema nos va recitando y las teclas que debemos ir pulsando para poder ejecutar nuestra petición.

¿Y cómo superar estas resistencias? Logrando que sea el usuario quien dirija la conversación de forma natural y flexible. Por tanto, la verdadera revolución no se halla en la mejora de los "sentidos". La clave radica en la capacidad de mejorar la “inteligencia” de estos sistemas, más allá de las aplicaciones logradas en laboratorio y de sus desarrollos en el ámbito académico.

Esta nueva generación de soluciones debe, por una parte, alcanzar mayores capacidades en el reconocimiento y en el procesamiento del lenguaje natural (análisis léxicos, gramaticales y semánticos, concatenaciones, dependencias causales, correcciones, repeticiones,…), y por otra, responder de forma flexible y adaptándose a las peticiones del usuario adquiriendo la forma de diálogo natural, inteligente y colaborativo (inferencias a partir de argumentos, adaptación al contexto, proyecciones del diálogo, memoria a corto y largo plazo,...).

De esta manera, el nuevo sistema permite al usuario final solucionar directamente los problemas utilizando la comodidad, agilidad y flexibilidad del lenguaje natural. Las ventajas son evidentes: el usuario controla la comunicación, se incrementa la calidad del autoservicio, se alcanza un mayor nivel de satisfacción y se disminuye el tiempo de la consulta eliminándose completamente la impaciencia del usuario.

Las empresas suelen señalar que las actuales y tradicionales soluciones ya resuelven el problema de atención al cliente, siendo el principal (y único) motivo su atractiva rentabilidad, ya que el beneficio de sustituir coste de recurso humano por tecnología es innegable. Esta revolución en favor de los sistemas de diálogo inteligente se producirá paulatinamente por presión de los usuarios, obligando a las empresas a que no se conformen con las soluciones tradicionales y decidan ofrecer soluciones de nueva generación, mucho más avanzadas y rentables. Y como históricamente han demostrado las leyes empresariales, aquellos que sean los primeros en ofrecerlo adquirirán una nueva ventaja competitiva, tanto en calidad de servicio como en coste.

Iñigo Flores
Bachelor of Arts in Business and Marketing, University of Hertfordshire
Marketing Director - INFINITY, a VOCALCOM company

Natural Language y Activa Multimèdia combinarán sus tecnologías para los servicios online de atención al cliente

· La nueva solución ha sido mostrada en el 10º Salón Call Center + CRM Solutions.

· Los personajes virtuales pueden personalizar y humanizar nuestras comunicaciones con las maquinas para que sean más agradables.

17 de diciembre de 2007 - Natural Language, filial de Infinity a Vocalcom company, y Activa Multimèdia han anunciado un nuevo acuerdo de colaboración para ofrecer una solución que combina la tecnología de Asistencia Virtual (NL Assistant) de Natural Language y los Personajes Virtuales Automáticos (iVAC) de Activa Multimèdia. El resultado de la colaboración será comercializado para entidades con clara vocación de servicio al cliente, tales como aseguradoras, bancos, telcos, administraciones públicas, portales de búsqueda B2C y cualquier entidad para la que sus interacciones virtuales tengan un fuerte componente de comercio.

Gracias a este acuerdo, Activa Multimèdia dotará de personajes virtuales perfectamente coordinados e integrados con los diálogos generados por la innovadora tecnología de atención al cliente basada en lenguaje natural de la filial de Infinity.

"En Natural Language contemplamos al Asistente Virtual como un entorno completo que permite interacciones naturales, flexibles, colaborativas e inteligentes con los usuarios. Por ello, la combinación de estos sistemas, NL Assistant e iVAC, proporcionará gran naturalidad a las comunicaciones virtuales de nuestros clientes, aumentando su eficacia y satisfacción generada entre los usuarios", afirma Iñigo Flores, Marketing director de Infinity. "Internet es el entorno inicial de la colaboración con Activa Multimèdia, pero el planteamiento de nuevos escenarios multicanales como la televisión o la telefonía móvil es algo necesario."

"Dada la experiencia que poseemos en Activa Multimedia, la personalidad y espontaneidad de los personajes virtuales son elementos muy valorados por los usuarios. Estos personajes deben ser agradables y simpáticos, pero, lógicamente, si se les insulta o pregunta impertinencias les corresponde reaccionar acorde a lo que haría un humano", declara Jordi Mas, senior Project Manager de Activa Multimèdia. "El acuerdo alcanzado con Infinity nos brinda la oportunidad de dotar de inteligencia a nuestros personajes virtuales. Nuestra tecnología de automatización y creación de personajes virtuales es la mejor del mercado Español, necesitábamos la colaboración del mejor sistema de lenguaje natural para que nuestros Asistentes Virtuales pudieran comunicarse con las personas. Estamos muy satisfechos con los resultados obtenidos."

Nota para el editor

Sobre INFINITY, a VOCALCOM company
INFINITY es la firma especializada en el desarrollo de soluciones tecnológicas para la interacción entre máquinas y personas para el mercado español y latinoamericano perteneciente al Grupo VOCALCOM. Un grupo que cuenta con cerca de 200 empleados, 3.000 clientes y más de 250.000 posiciones implantadas. Está presente en más de 38 países, con oficinas en Bélgica, Holanda, Reino Unido, Italia, España, Marruecos, Estados Unidos, Canadá, Brasil, Argentina, México, Túnez y Emiratos Árabes Unidos, cerrando el pasado 2006 con unos ingresos superiores a los 84 millones de €, lo que le sitúa como el primer grupo europeo y uno de los principales proveedores mundiales de tecnología para contact centers.

Sobre Activa Multimèdia
Activa Multimedia Digital fue fundada en 1997, es una empresa que proporciona soluciones y servicios para el sector audiovisual. La empresa cuenta con un equipo de más de 40 profesionales de distintas áreas de actividad: ingenieros, periodistas, meteorólogos, diseñadores gráficos, entre otros. También dispone de un estudio de televisión, un centro de emisión altamente automatizado, una redacción equipada con los medios más modernos de recepción, edición y organización de datos, plataformas de producción multimedia, generación de animaciones gráficas así como un laboratorio de desarrollo de aplicaciones interactivas para televisión digital. Activa Multimedia lanzo en 2005 una línea de personajes virtuales 3D. Estos se generan automáticamente, se mueven y hablan partiendo de contenidos depositados en cualquier base de datos, y ante todo, permiten una distribución multicanal, multididpositivo y multiplataforma. Una vez el sistema está en funcionamiento puede proporcionar una cantidad ilimitada de animaciones interactivas a un coste muy reducido.

Activamultimedia.com